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中國重汽:打造完善的售后服務體系

2019-08-29 01:07:20 來源:網絡媒體

中國重汽:打造完善的售后服務體系

隨著汽車市場的發展,各大廠家對售后服務市場的關注度越來越高,特種車公司也不例外,2012年伊始,制定并下發了《2012年售后服務工作計劃》,要求服務系統全體員工,牢固樹立“始終把用戶的利益放在第一位”的思想,建立以客戶為核心、以服務商為主體的管理體系,用實際行動踐行和詮釋“親人”服務的理念。

售后服務是用戶用車生活的重要組成部分。從用戶層面來講,在購車之后接觸最多的就是維修、保養等售后服務項目,用戶對服務的需求已經從最初的關注服務時間、服務質量等層面上升到注重服務的透明化、強調服務體驗的感受、以及要求企業能夠提供專屬化服務的層面。為此,特種車公司于年初對售后服務系統的現狀進行了深入分析,傾注大量心血,查找各環節存在的問題,以及管理上的疏漏。在工作中,繼承過去成熟的工作方法,借鑒同行業的政策和標準,制定科學的工作目標,運用創新的工作方法,逐步提升服務網絡的運營質量,力爭建立起具有特種車公司特色的、完善的服務管理體系,使售后服務成為特種車公司產品的新賣點。

“親人服務”是中國重汽特種車公司恒久不變的服務理念。公司立足用戶需求,努力通過各項改善和超值服務項目,來提升客戶滿意度。

首先,建立以客戶為核心、以服務商為主體的管理體系??偛亢头止径季o緊圍繞備(配)件供應、業務培訓、技術支持和費用結算等方面做好對服務商的支持工作,充分調動服務商的積極性。同時做好對服務商的“親人”服務,所有工作都立足于“有利于調動服務商的積極性”來開展。

其次,細化“親人”服務標準,用量化的工作標準和良好的行為準則來詮釋“親人”服務這一具有中國重汽特色的服務品牌。一是“親情服務——用戶車行千里,親人時刻牽掛”。用戶首次保養后,呼叫中心自動發送短信提醒,了解強保質量,提醒下一次保養里程(時間);節假日發送祝福短信;開展服務活動時提醒用戶參加;新產品推出時,短信告知用戶。二是“及時服務——打個電話報個信,親人及時到身邊”。系統在接到用戶救援信息后,服務人員應4小時內到位;實行首問負責制,受理人員要對用戶的救援負責到底,確保用戶不打第二次救援電話。三是“有效服務——維修質量我最高,快速徹底是關鍵”。量化服務站維修質量,做到一般故障8小時解決,重大故障24小時解決;同一故障維修后,保修期內不出現第二次維修,如果出現第二次維修,則對第一次維修的服務站進行問責和考核(備件質量原因和用戶使用不當除外)。

第三,建立科學合理的服務工作評價體系。明確服務工作的目標值和評價方法,對指標進行量化,并形成KPI目標完成情況趨勢圖。通過KPI目標體系,及時將維修效率、維修質量、自備件滿足率、是否出現影響公司形象的服務糾紛、是否做到誠信服務等情況與目標值對比,監控各過程的運行績效,在偏離目標時及時采取措施。同時按照集團公司的標準,對服務站進行星級管理,使服務工作標準化、規范化、專業化,也使不同星級的服務站能高低搭配、布局合理、不留空白。

為降低用戶報修后的停車等待時間,提高服務維修效率和質量,公司進一步完善了“一線通”程序,調度室及分公司服務人員及時關注服務維修時間,確保一般故障當日解決、重大故障三日內解決的大目標。

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